溝通技巧 Communication skill

有很多事故，都歸咎於溝通問題。溝通是什麼？

  

有問題時，歸咎於溝通？

在東京參加奧運的香港羽毛球手伍家朗，身穿沒有區旗的黑色上衣出賽，引起外界關注。香港羽毛球總會承認，確是羽毛球隊之間的溝通出現問題，可以做得更好，總會正努力處理 [註一 香港電台新聞]。

行政會議成員、安老事務委員會主席林正財指，有個別一兩間安老院舍在要求安排冠狀病毒疫苗接種諮詢服務時遇到延遲，相信是與溝通問題有關，目前大部分院舍在短時間內已獲安排有關服務 [註二 頭條日報]。

2018年，瑪麗醫院接納手術暫停個案調查報告調查小組向醫院作出以下建議，防止事件再次發生：

1. 制訂行為守則，加強手術室內的溝通及處理突發事件應變措施
2. 委任榮譽任命時，應發出行為守則加強規範其角色及責任，特別強調候召時必須確保能夠適時回應病人需要
3. 向肝臟移植團隊及手術室人員倡議優化醫療團隊管理概念（Crew Resources Management concept），令溝通過程更適時及準確
4. 建議外科部檢討肝臟移植團隊及肝膽胰外科團隊的工作安排，檢視有能力進行肝臟移植手術的外科醫生工作分配，以善用各人專長，避免個別醫生肩負過多職務 [註三 香港政府新聞公報]。

  

溝通是什麼？

溝通 level 1：把話說清楚。

介紹自己、說出重點、簡介背景、提出建議 (iSBAR) [註四 NHS England]；及其他很多技巧，只是第一步 level 1。

Gladiator 的溝通技巧 [註五]：

• 指示要簡而精 Simple and clear instructions
• "Come together"
• "Hold... Hold ... as one. Hold on" (3:57)
• "Hold... diamond, diamond." (4:17)
• "Single column, single column" (6:00), read back, close the loop

溝通技巧

溝通 level 2：溝通是人，不是科技。

有些人，盲目追隨科技，更有高層曾跟我說，認為新科技可以替代人類。

千禧年後，新世代都用不同社交媒體溝通，大家認為在新科技社交媒體下，人與人溝通是好了還是差了？

溝通 level 3：多多理論

• Interpersonal communication skills. British Council Hong Kong 2021
• Effective, Clear & Focused Communication Skills. Hong Kong Management Association 2020
• Communication Skills Training. SGS Academy
• Improving Communication Skills. The University of Pennsylvania
• Teamwork Skills: Communicating Effectively in Groups. University of Colorado Boulder
  

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溝通 level 9：聆聽

怎樣令人覺得你在聆聽？

溝通 level 10：無聲勝有聲

此時無聲勝有聲，來自唐代白居易的《琵琶行》。

溝通，不只有說話，非語言的溝通可能更重要 [註六 Sunshine At CUHK]。

[圖片來源：http://www.aoc-training.de]

1967年的研究，發現在溝通中，文字的重要性只佔3%，非語言佔了97%，包括聲調音量及身體語言 [註七至十]。而身體語言包括面部表情、眼神接觸、肢體動作及手勢等 [註六 Sunshine At CUHK]。

[Communication Skills: Empathetic Listening - Inside Out, 2015]

聆聽，用耳，還可以用眼和心。

[Katherine Hampsten. How miscommunication happens (and how to avoid it)? Ted-Ed 2016-2-23]

好的溝通技巧也可應用到不同地方

• CRM in Gladiator 2020-12-20
• 足球 CRM 2018-06-24
• 我就是一個可以跟紅白藍黃黑溝通的人 2019-09-17
• The 7 Habits of Highly Effective People 2018-01-14

 

溝通只是其一

• Crew Resource Management (CRM) 是什麼？2018-01-23
• CRM references 2021-08-13
• (Communication) 溝通技巧 Communication skill 2021-10-13
• (Communication) 溝通問題 2021-07-29
• (Leadership) 領導才能 (一) Leadership ABC 2019-12-31
• (Leadership) 領導才能 (二) Leadership DEF 2020-01-01
• (Leadership) 摩連奴的三年魔咒 2019-12-18
• (Teamwork) 跟二女說團隊精神 2019-04-01
• (Teamwork) 打機學團隊精神 2015-01-17
• 足球 CRM。 2018-06-24
• 我就「要求政府在公營醫院內增設性暴力受害人及受虐兒童危機支援中心」議案的總結發言 2018-12-14

參考資料

[註一] 羽總認球衣事件涉溝通問題，稱伍家朗出賽獲裁判批准。香港電台新聞 2021-7-25

[註二] 林正財：個別院舍安排疫苗諮詢服務時遇延遲 相信是溝通問題。頭條日報 2021-7-7

[註三] 瑪麗醫院接納手術暫停個案調查報告。香港政府新聞公報 2018-1-5

[註四] SBAR communication tool. NHS England and NHS Improvement.

[註五] CRM in Gladiator 2020-12-20

[註六] Non-verbal Communication Skills. Sunshine At CUHK. 2021

[註七] Mehrabian, A., & Ferris, S. R. (1967). Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels. Journal of Consulting Psychology, 31(3), 248–252. https://doi.org/10.1037/h0024648

[註八] Mehrabian, A., & Wiener, M. (1967). Decoding of inconsistent communications. Journal of Personality and Social Psychology, 6, 109-114.  

[註九] Jacob, H et al. (2013). Nonverbal signals speak up: Association between perceptual nonverbal dominance and emotional intelligence. Cognition & Emotion, 27(5), 783–799. https://doi.org/10.1080/02699931.2012.739999

[註十] Lapakko, D. (2007). Communication is 93% Nonverbal: An Urban Legend Proliferates. Communication and Theater Association of Minnesota Journal, 34, 7-19.

陳沛然字