2018-01-23

Crew Resource Management (CRM) 是什麼?

最近醫管局新聞稿,其中一項建議提及倡議優化醫療團隊管理概念 (Crew Resources Management concept) [註1],有人知道是什麼嗎?寫了不明白又沒有人問,讓我為大家解說。

WHAT is Crew Resource Management? 

英文是 CRM = Crew Resource Management
中文是機艙員工資源管理

有機師朋友對我說,他們每年續牌是必須要上CRM,CRM是一個講團隊合作,具有梯級權限的慨念,鼓勵人們說出關注事項、分享信息、確保每個人都在同一思路等。

為何醫管局新聞稿中,提及機艙員工 (crew)?



WHY CRM? 
在1978年之前,發生了一系列航空事故,經調查後有部份是由機艙員工失誤而起。為此美國在1979年推展機艙員工資源管理,希望減低航空事故。

故事發生在1978年12月28日,聯合航空公司的173航班從紐約飛往波特蘭國際機場,可惜飛機在波特蘭郊區附近墜毀,造成10人死、23人重傷。那時候正直聖誕節假期氣氛,事故更顯反差情緒。

173號航班由一名經驗豐富的機師駕駛,該機師麥克布魯姆 McBroom(52歲),機師在聯合航空公司工作了27年,他是航空公司最高級機師之一,飛行時間超過27,600小時,也通過了身體檢查。在靠近波特蘭國際機場降落時,機師感覺到飛機發生異常振動,及燈號顯示起落架有問題,於是機師派出第二副機師去調查,他們花了一個多小時調查,其間飛機在空中盤旋,卻沒有人發現機油已耗盡。最後飛機在機場東南方約6海里處墜毀,全機189個人,10死,23人重傷 [註2]。




在70年代有很多航空事故,這只是最後一根稻草,也引發了CRM的發展。調查發現,絕大多數飛機墜毀涉及人為錯誤,當中包括領導失敗,團隊協調和決策問題 [註3]。推動 CRM 後,致命航空事故數目明顯減少了 (見下圖一) [註4]。

[圖一]

[圖二]

上圖二顯示了美國和加拿大航空業,以及世界其他地區的航空業從1959年到2009年的安全記錄。 首先,自六七十年代以來,美國和加拿大以及世界其他地方的安全記錄有了很大的改善。 其次,美國和加拿大的航空安全記錄,相比世界其他地區有明顯分別 [註5]。

薩利機長:迫降奇蹟 Miracle on the Hudson

大部份的空難都會有人命傷亡,除非有奇蹟。

在2009年1月15日,飛機從紐約機場起飛,碰到了一群鵝,兩個飛機引擎同時被損壞,客機完全失去動力。

當時的機長是薩利(Chesley Sullenberger),他有29年民航機師經驗,透過空中交通管制,薩利機長討論他的選擇:返回紐約機場,或要降落在新澤西州的機場,由於兩個方案令飛機在空中停留時間太長,所以他決定在哈得遜河(Hudson River)緊急水上降落。在他的領導下,和其他機組人員的團隊合作,機上的155名乘客全部倖免於難,所有的人都沒有受傷。疏散了乘客後,薩利機長是最後一位離開飛機的人 [註6]。

在2016年9月,由Clint Eastwood執導,湯漢斯(Tom Hanks)主演的電影 - 薩利機長:迫降奇蹟 Miracle on the Hudson 上影,電影的全球票房總計超過2.38億美元 [註7]。


台灣的TRM

在台灣,也積極在各醫院導入醫療團隊合作訓練(Team Resource Management,TRM),期待以更好的團隊合作與溝通,來改善病人安全。TRM以系統性的方式教導團隊合作與溝通,以期能減少臨床失誤、改善病人安全與提升病人及員工的滿意度。

我跟台灣朋友陳志金醫師因CRM/TRM 而認識,陳醫師早在2008年,被邀請成為第一批種子教師,並積極在加護病房及院內推動TRM,以期能改善團隊合作與溝通,一改以往只重視醫療的技術層面、偏重個人表現的訓練模式 [註8]。

在2017年10月,我和一班醫生護士,到台南交流出席,2017年醫療團隊資源管理與病人安全文化研討會 [註9],台灣政府成立了一個獨立組織,名叫醫策會 Joint Commission of Taiwan,統籌全台灣的病人安全文化 [註10]。



為何醫管局新聞稿中,提及Crew Resources Management (CRM)?

由於航空工業和醫療都同樣非常複雜,也同時擁有一些獨特的特徵:
  • 行業很大,很複雜,也愈來愈複雜
  • 訓練有素,能幹的專業人士 (機師、醫師、護士等)
  • 受到政府監管的影響
  • 極度的成本壓力
  • 怎樣都會有風險
  • 人為因素
跟其他大公司的 Team building retreat 不同,雖然都是講 leadership, teamwork, communication ,但醫療和航空業的 CRM,目的都是為了提升安全文化。

想再深入了解多一點?可以在各聯網上 CRM 的課堂,通常只會花半天或一天的時間。




利益申報

我是醫管局港島東聯網優化醫療團隊管理課程副總監,沒有收取任何金錢報酬,也沒有任何利益衝突。

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