2018-01-23

Crew Resource Management (CRM) 是什麼？

最近醫管局新聞稿，其中一項建議提及倡議優化醫療團隊管理概念 (Crew Resources Management concept) [註1]，有人知道是什麼嗎？寫了不明白又沒有人問，讓我為大家解說。

WHAT is Crew Resource Management? 

英文是 CRM = Crew Resource Management
中文是機艙員工資源管理

有機師朋友對我說，他們每年續牌是必須要上CRM，CRM是一個講團隊合作，具有梯級權限的慨念，鼓勵人們說出關注事項、分享信息、確保每個人都在同一思路等。

為何醫管局新聞稿中，提及機艙員工 (crew)？



WHY CRM? 
在1978年之前，發生了一系列航空事故，經調查後有部份是由機艙員工失誤而起。為此美國在1979年推展機艙員工資源管理，希望減低航空事故。

故事發生在1978年12月28日，聯合航空公司的173航班從紐約飛往波特蘭國際機場，可惜飛機在波特蘭郊區附近墜毀，造成10人死、23人重傷。那時候正直聖誕節假期氣氛，事故更顯反差情緒。

173號航班由一名經驗豐富的機師駕駛，該機師麥克布魯姆 McBroom（52歲），機師在聯合航空公司工作了27年，他是航空公司最高級機師之一，飛行時間超過27,600小時，也通過了身體檢查。在靠近波特蘭國際機場降落時，機師感覺到飛機發生異常振動，及燈號顯示起落架有問題，於是機師派出第二副機師去調查，他們花了一個多小時調查，其間飛機在空中盤旋，卻沒有人發現機油已耗盡。最後飛機在機場東南方約6海里處墜毀，全機189個人，18死，23人重傷 [註2]。




在70年代有很多航空事故，這只是最後一根稻草，也引發了CRM的發展。調查發現，絕大多數飛機墜毀涉及人為錯誤，當中包括領導失敗，團隊協調和決策問題 [註3]。推動 CRM 後，致命航空事故數目明顯減少了 (見下圖一) [註4]。

[圖一]

[圖二]

上圖二顯示了美國和加拿大航空業，以及世界其他地區的航空業從1959年到2009年的安全記錄。 首先，自六七十年代以來，美國和加拿大以及世界其他地方的安全記錄有了很大的改善。 其次，美國和加拿大的航空安全記錄，相比世界其他地區有明顯分別 [註5]。

薩利機長：迫降奇蹟 Miracle on the Hudson

大部份的空難都會有人命傷亡，除非有奇蹟。

在2009年1月15日，飛機從紐約機場起飛，碰到了一群鵝，兩個飛機引擎同時被損壞，客機完全失去動力。

當時的機長是薩利（Chesley Sullenberger），他有29年民航機師經驗，透過空中交通管制，薩利機長討論他的選擇：返回紐約機場，或要降落在新澤西州的機場，由於兩個方案令飛機在空中停留時間太長，所以他決定在哈得遜河（Hudson River）緊急水上降落。在他的領導下，和其他機組人員的團隊合作，機上的155名乘客全部倖免於難，所有的人都沒有受傷。疏散了乘客後，薩利機長是最後一位離開飛機的人 [註6]。

在2016年9月，由Clint Eastwood執導，湯漢斯（Tom Hanks）主演的電影 - 薩利機長：迫降奇蹟 Miracle on the Hudson 上影，電影的全球票房總計超過2.38億美元 [註7]。


台灣的TRM

在台灣，也積極在各醫院導入醫療團隊合作訓練(Team Resource Management,TRM)，期待以更好的團隊合作與溝通，來改善病人安全。TRM以系統性的方式教導團隊合作與溝通，以期能減少臨床失誤、改善病人安全與提升病人及員工的滿意度。

我跟台灣朋友陳志金醫師因CRM/TRM 而認識，陳醫師早在2008年，被邀請成為第一批種子教師，並積極在加護病房及院內推動TRM，以期能改善團隊合作與溝通，一改以往只重視醫療的技術層面、偏重個人表現的訓練模式 [註8]。

在2017年10月，我和一班醫生護士，到台南交流出席，2017年醫療團隊資源管理與病人安全文化研討會 [註9]，台灣政府成立了一個獨立組織，名叫醫策會 Joint Commission of Taiwan，統籌全台灣的病人安全文化 [註10]。



為何醫管局新聞稿中，提及Crew Resources Management (CRM)？

由於航空工業和醫療都同樣非常複雜，也同時擁有一些獨特的特徵：
  • 行業很大，很複雜，也愈來愈複雜
  • 訓練有素，能幹的專業人士 (機師、醫師、護士等)
  • 受到政府監管的影響
  • 極度的成本壓力
  • 怎樣都會有風險
  • 人為因素
跟其他大公司的 Team building retreat 不同，雖然都是講 leadership, teamwork, communication ，但醫療和航空業的 CRM，目的都是為了提升安全文化。

想再深入了解多一點？可以在各聯網上 CRM 的課堂，通常只會花半天或一天的時間。





利益申報

我是醫管局港島東聯網優化醫療團隊管理課程副總監，沒有收取任何金錢報酬，也沒有任何利益衝突。

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