檢討醫管局（五）輪候時間的迷思

最近醫管局公佈了不同專科門診輪候時間，某些門診竟要等候兩年才能第一次見到醫生，醫生、護士和其他醫療人員工作得十分辛苦，政府每年投放四百多億，醫管局越做得好越多病人排隊。

在迪士尼園區玩了兩天十六小時，有三份一時間五個小時在排隊，我在想怎樣的輪候時間才令人接受？

1) 零輪候時間最好？

最好任何事都不用排隊，這個情況有幾個可能性，一是你給了十倍廿倍的錢，二是那個地方沒人願去 - 會倒閉吧，三是你剛巧坐上了去大埔的紅小巴 - 一定有陰謀，第四是你有熟朋友可以插隊 - 即是打尖。 如果有間公營診所內空無一人，醫生護士每天坐著都等病人來，那一定零輪候時間，有人敢走進去嗎？不要說浪費公帑啊。原來迪士尼內有項特別服務，是用$3888在三個小時內不用排隊任玩，你會排隊還是給錢？你可能說給四千元是傻的嗎？ 這是另一個迷思 - 價值觀。

2) 價值觀：以金錢換時間，還是用時間換金錢？

學生那些年，我們會選擇坐長途巴士和火車，最好晚上睡在火車上省下酒店費用更好，有一次朋友對我說，放假旅行的時間很寶貴，多花一二千塊坐飛機省下的精神和時間可能更好。我部份同意，我認為人類的時間觀是可以有很大的價錢差異。
比方說，有很多人會排三天三夜買最新版電話iPhone，再賣出去賺$2000，我的理解為用72小時換$2000，值不值得見仁見智；
有些人會用72小時只換心頭好，例如首辦公仔；有些人寧願排通宵30多小時非急症，也不願花$300去看私家診所，$200也不願換30小時。
又例如有些人要做掃描，在某些公立醫院要排18個星期，去私家1個星期，花幾千塊換17個星期，我遇見的是大多數人選擇金錢，也是見仁見智，沒有對錯。

3) 排長龍代表什麼？

3a) 身為香港人，排長龍代表有好東西，我和太太通常不會中計，排旋轉木馬一小時，巴斯光年15分鐘，過山車10分鐘，那旋轉木馬最好玩嗎？結果我們玩了巴斯三次，過山車兩次。

3b) 那項目排長龍，代表工作人員比其他人辛苦？ 輪候時間跟工作量是完全不同的，做得慢致排得長很易理解，可是旋轉木馬，巴斯光年及過山車是不可能比較工作效率的，然而大家只會重點看輪候時間，高層只會說將旋轉木馬由轉十個圈縮短至轉兩個圈便可解決了。

3c) 應該投放多些資源給排長龍的地方？例如多加兩個旋轉木馬請多一倍人手便行。你可能覺得很荒謬，但是在某公司某些主管和高層真的是這樣想的，某些主管希望長龍可以有多些資源，某些高層更獎勵做得慢排長龍的團隊。話說有一年的最佳團隊獎項，頒給一個原來要排隊八年，因得到總部資助人力物力，將輪候時間由八年變一年的團隊。我嘆為觀止，並理解為排八年都敢說出來，值得有獎金有獎品。

4) 怎樣量度輪候時間？

普通常識當然是「等幾耐囉」，可是現實生活中並不是這樣的。在迪士尼遊戲輪候時間是作大一倍左右，該是降低大家的期望吧，而大公司裏量度輪候時間更奇妙：
總部對「等幾耐」無興趣，要問中位數， 即101人輪候時間由短至長排列，計第51人，前線的哪有時間逐個數；
地方高層希望用輪候時間得到更多資源；
地方中層更是上有政策下有對策，我見過有十種不同方法量度輪候時間。

輪候時間真是比迷離莊園更迷離啊。

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陳沛然醫生